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苏总

简简单单思维

 
 
 

日志

 
 

“每天帮助一个人,每天高兴!”---银行客户经理该做的  

2015-03-16 22:14:28|  分类: 有关银行 |  标签: |举报 |字号 订阅

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我在年前给某行的辅导中,遇到一个问题,很多被辅导的客户经理都这么说,为它苦恼。

 

问题是:“我不知道怎么跟客户说产品,一开口,客户就拒绝。”

 

这个问题是个全面的问题,涉及到服务、销售沟通以及对产品的深度理解,无论从哪个地方去说问题、原因、做法,都可以很多很多。

 

我一直非常烦作为专家得逼得逼那些理论,因为我的经历告诉我这些小伙或小姑娘因为他们的嫩和你的口才,虽然你说什么他们都会觉得对,但根本的问题不是在技巧(虽然他们技巧也很不规范),而是心态,心态里面是他们尚没有经历过成功的体会,处在彷徨中。

 

后来我就告诉他们一个办法:五个步骤,照着去做就行了。

 

关心客人--请客人说话--肯定客人--讲故事--推荐产品

 

这个是我在文字上独创的一个逻辑(我一直认为,真的也只是文字而已,因为大家就是做那么点事,没有什么花花)。

 

我现在上课也是给他们这么讲,通常我会针对某类具体产品而去先分析客户购买的阶段,然后对应销售人员的这五个步骤。

 

但是这里面最重要的是哪个呢?

 

就是“关心客人”!这点银行的客户经理很缺。

 

2012年,我有一次去朝阳门某行溜达,贵宾理财经理和我坐下来谈8万美金的事,我不是无聊去暗访什么的,而是真的带着问题去,大概谈了15-20分钟。这过程里,我有点紧张,不是做贼心虚,而是感觉她已经被CFP格式化了,这意思是我感到她说的内容影响到她脸上的肌肉,虽然最终体现为礼貌客气,无可指摘,但毫无温度。

 

2014年,又一次在另外一个行,正式的事,开始前,我溜达到一个理财经理那里,这个不是我工作的对象,我们也不认识,我想坐下来学习学习。结果2分钟以内,一个微笑和关心都没有。没有温度!

 

是不是我这个人太过于孤单寂寞冷,因此总是渴望被人温暖关心呢?我仔细琢磨过,应该不是,而是有对比。

 

对比就是同在金融业的,保险、p2p,以及个贷部门的人员,他们热得很,当然有时候也会热得太过分,两眼喷火,如果你成为意中人的时候。

 

所以,塑料玫瑰花,冷漠而又美丽,就是我对银行客户经理的普遍感觉,外资行、股份行,理财经理、贵宾理财经理都是这个调调。

 

那,既然这样,是不是就没法活了呢?

 

还真不是,而且普遍活得活得不错,在所谓压力之后(干什么都有压力,谁也不能说谁的多谁的少),都还是业绩不错的,业绩不错,收入也能拿到。

 

人们的业绩也不差。那,

 

靠什么活呢?

 

据我分析,有两个主要原因:

 

1.银行客户群大并且优质。水太深了,有钱人太多了,好比销售保险,保险公司个险做个年缴15000的单子都算是不错的,但是在银行月存1000,如果会卖的,这太毛毛雨,差距不是别的,是客户群。这是客观原因。

 

2.逼格。逼格是一种气质或者场,消费者人性弱点里就是喜欢想象和放大自己没见过的新鲜的,然后以为美,最后被这心理驱动着签单。中国人跑日本去买杭州产的马桶盖,还有那电饭煲,已经被证明,东西可能存在差距,但是并不大。而,买之前,日本人形成的那种微妙的逼格才是人们放肆购买还不还价的根本原因。

 

银行的逼格又怎么培养呢?

 

外资银行不用说,回家叫二狗出门叫亨利,小伙领带、小姑娘黑丝,这种文化,造出一种氛围,让土豪客户们感觉逼格的确高,于是尝尝鲜。这充分抓住了人们的心理。(当然,客观说,这后面也是服务的系统性。)

 

内资行学外资,本质难钻研,逼格好效仿,门面越来越好看。

 

加之内外通用的,脍炙人口的“资产配置”,一讲资产配置,人们立刻找到一种信心,这玩意儿高大上,客户不懂。客户一听,哇哦,配置,没听过,于是,敬畏之心顿生。

 

所以,银行的逼格,到底有啥作用?如何创造银行的逼格并有效应用,说得严肃点是属于“客户体验”的部分,很值得研究。

 

但是,任何东西,得活,否则就麻烦,辅导中,小伙子和小姑娘对我说:“我一提到资产配置,说给您配置个保险,就说不下去了,客户老拒绝我。。。”

 

所以,纵使是“资产配置”在给人创造完逼格体验之后,你还得真的能活用才行。

 

银行里有一个岗位是IC--投资顾问,investment consultant, 属于技术支持,协助客户经理谈单。

 

三个人坐下,

 

客户抬头一看,看到IC,投资顾问的眼神,投资顾问会很文雅、专业地讲市场、讲风险,谈吐间拿出数据、图表,让人感觉非常确凿,很有气质,懂得多,有问必答,言语间就是那么个道理,投资嘛,就是要承担风险,可信任!

 

于是不知不觉中就进入了理性的逻辑,进而折服了,然后签单了。

 

最重要的是:签还是不签,礼貌地由你决定,ic不会热乎乎地求你的。这杀伤了客户们最后的一点顾虑!

 

这样的场景很多,这是一种“专业型”的销售路径。

 

这种路径里,真正有意思也值得研究的是最后“由客户决定”这个点。它一方面没有违反合规,一方面又创造出一种我不需求你的氛围,却让人欲罢不能。

 

但是为什么会这样呢?因为IC,是支持者,某个角度上来说,不直接负担任务,所以,就可以淡定,这话说出来也确实自然。

 

这种模式下成功的本质,除却的确存在一些专业影响之外,最根本是角色的搭配:不容的人说不同的话,消除了客户的怀疑,激活了他们的信任。

 

银行的客户经理,IC在侧的时候,往往单子能签得顺利些,不少人就会以为这种专业型的模式是成因。其实,没有看清本质,如果他自己是一个ic,但是业绩压力也非常具体非常大的话,这单不签奖金没有的话,极有可能就会去求着客人了。

 

而在一个完整的销售过程中真正最难的是:如何让客人坐到ic面前?即和客户熟络。

 

让人坐到ic面前,靠什么?靠感性的共鸣。

 

如果我不喜欢你,根本没兴趣听你讲、被你约。

 

所以,回到“关心客人--请客人说话--肯定客人--讲故事--推荐产品

 

这五个步骤,这里面最关键的就是第一步“关心客人”,你关心他,他就回馈你,这是积极的良性循环。

 

该怎么做?

 

这里,我不想讲这些东西,但是在辅导的最后,我布置给他们一个作业:

 

请你在回去后的这一周,每天让自己高兴一次,第二周,每天让自己高兴两次,第三周每天高兴三次,然后到了第五周以后,你会发现你的能力和业绩会有明显改观。

 

其中,高兴的标准是:你需哈哈地开心大笑。

 

学员说:“我怎么才能高兴?”

 

我说,高兴一定不是一个人的事,工作里,就离不开内部或外部的人,不管内部同事还是外部客人,你每天去帮助一个人就行了。

 

拿客户来说,你如果帮助了他,本质上你的确就是为了帮助他而存在,客户会高兴,客户高兴,你自己难道就不高兴吗?所以,根本是要先会关心别人,会聊天,两个人先聊得哈哈大笑,就行了,这就是你的日常工作目标,不管是厅堂里来人,还是你打电话出去,俩人高兴就行。

 

通常为什么你不高兴呢?因为你眼里想的是卖他东西,完成自己任务,这些不是高兴的事,而且有压力,你不高兴,客户也不高兴,客户不高兴,最后这些都没戏!

 

健康的销售和结婚一样,是先约会,再洞房,先高兴,再签单,而你们往往是反了。。。

 

关注点在哪里,能量就流向那里!

 

学员半信半疑,说这行吗? 我给他们洗脑,我说这一定行,“签单了不一定高兴,但是高兴了一定签单!坚持五周!坚持高兴,坚持钻研这个五步的套路!” 

 

我请他们去体会,然后总结。

 

其实,不是忽悠他们,这也是我不断告诫自己的:压力下人成了目标的奴隶,奴隶是不高兴,又最后不会有尊严的,所以,那就别做这个选择。

 

 

 

 

 

 

 

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