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苏总

简简单单思维

 
 
 

日志

 
 

向外资银行学点什么?  

2014-03-25 20:45:02|  分类: 观点 |  标签: |举报 |字号 订阅

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中午在一个小店吃驴肉火烧,此店不甚干净,每次来吃我也是充满了矛盾。。。图快!正在用膳期间,进来三女一男,四位,坐定,点了火烧,男士张口:“今天上午做review,估计xx被re得够呛啊,对了,没见Marry,Marry呢,她re了没有?”

 

我正在吃饭,不甚淡定,想起过年前一条短信段子,立刻解读为这是二狗在惦记二丫,心里忍不住说了一句四川话,迅速结账闪人,奔向健身房。

 

锻炼完之后,我来到良子总店,最近头脑使用过度,有些忧郁,需要放松,这是个好场所。

 

就在几年之前,我还是这里的常客,在一次被按得爽了之后,冲动了,就和一个哥们立刻决定办了卡。自此,多少次心烦气燥时,我就来这按摩,这儿的客户体验非常好,每个小节都让你舒服,因此每每我带着火儿来,却能心平气和地走。记得那几年在渣打给大家上课时,讲到创造完美的客户体验,我偶尔还会举按摩的例子,就是这里的事儿。后来,这地方价格暴涨,按摩一次从198涨到398,我的神,消费不起了,就几乎不来了。

 

几年不来了,它们有什么变化吗?当年的128、130、126技师们还在吗?

 

我一到门口,门口的服务生立刻躬身对我说:“贵宾您好!欢迎光临良子!”我想:“啧,还没变!”“您是足疗还是按摩?”“按摩!”“就您一位吗?”“对!”(这是简单的客户分类,也不问太多,招人烦。)“好的,您请上楼!”“好!”

 

在我上楼期间,对讲机立刻通告到了楼上:“一位先生,全身!”

 

当我走到二楼,两个女服务生,恭迎,询问:“欢迎光临良子,先生您是做全身吗?”“对!”“您是中式还是泰式?”“泰式!”“您是会员还是团购?”“团购!”“那您稍等,我给您看一下房间!”这时,她走到两台大显示器面前,触摸式。(这是过去所没有的。我想,现代化了。。。)“啊!房间给您安排好了!麻烦您到前台报一下团购的号好吗?”“好!”

 

我就到了前台,前台小姑娘身穿工作服,我估计她应该没什么学历,但是人长得很符合这个岗位,也很年轻,整个衣服配合长相,和银行的人比起来毫不逊色!(沟通理论表明:客户的视觉感受对结果的影响占70%)“先生,您是大众点评还是美团?”“点评!”“好的,我帮您录入一下吧!”她一直使用征询式语气。(沟通中,语气语调又占接近25%)

 

接下来就不说了,一切都很好,除了技师是泰国的,语言无法交流,我说:“我光着脚,有点凉!”她不能明白,所以,上帝就只好自己盖毯子。。。

 

等到我离开,服务生从楼上一直陪伴我到下楼门口,并再次和门口的服务生共同和我讲再见以及欢迎再来。。。

 

所以,我爽了!

 

也因为爽,所以,这一刻,我就决定把平凡的他(她)们每天都在重复的、可能自己都不以为然的事情写进来,和高大上的银行们、和学历高背景好优秀的贵宾理财经理们放在一起,成为一个画面里,平等的角色,各有芬芳!

 

上述的所有这些人和银行有什么关联吗?

 

3月19日,在回京的高铁上,一个xx银行的朋友问我是否有一些外资银行的贵宾理财经理在工作时所用的工具,比如一些表格等,我说你要这些做什么呢?告知,因为希望打造一个高素质一些的理财经理的团队,面对高资产客户。我的朋友在SCB开的户,并做了一些产品,所以感觉挺正规的,需要做风险测试什么的,也让她感觉很严谨。。。因此,决定借鉴效仿。

 

我说如果你说风险测试这些,其实国内行也都是这样的,这些是基于买投资产品时,必须要做的事,这和正规不正规没什么关系,这是必须的!

 

但她还是感觉正规,

 

她说,那么他们(指外资银行的理财经理)用什么工具吗?我说,用客户关系管理系统,但是工具基本上都是无纸化了,因为是为了环保和做到合规。

 

她感到不满足,就继续问:“他们和客户见面谈产品用什么呢?”我说:“两个东西是必备的,第一个是你见到的,那是必须做的风险测试,这个是做任何产品前的基本测试,来看客户哪些可以买,哪些不能,还有就是做某种产品前的具体的程序;如果除了这两个之外,还算有的,就是可能会销售一下资产配置的理念,通常会用理财金字塔。”。她一拍大腿(我猜的),说:“对!就是这个!资产配置还有理财的金字塔!”

 

我说:“OH,NO,这个最烂不过,客户一听这个就容易头晕,基本上讲不了两分钟,客户就会不耐烦地直接让讲产品了。”

 

她无语了!为了不让她以为我是故意隐瞒什么,我郑重地告诉她:“我还曾专门写过一个帖子,就是指出理财金字塔这个工具的问题!”于是,她更彻底地晕了!

 

 

好了,所有的故事,堆砌到现在,为止,下面是点评:

 

1.内资行在学习和借鉴外资银行一些东西,这挺好。但是容易借鉴出很多“Marry”、“Review”,这本身只是皮毛,甚至是糟粕,值得警惕。

 

形式的东西,是最容易看到的,也最容易学到,甚至还容易挖到,并且最容易被(领导)看到,所以,

 

它耽误时间、浪费金钱!

 

2.外资银行最值得借鉴的地方是文化的塑造,而文化来自于内部的运营管理机制,管理机制虽然在不断变化,但有一个重要的原则不变:“结果导向、重视规则”。

 

例如,某外资银行的某个支行,行长制定出一套理财经理的自我管理的办法,例如早上要洗澡出门、要看财经频道、要进门就考试财经热点。。。这些可不可以复制?形式很容易,但是你复制了会不会水土不服呢?员工们受得了吗?所以,文化的形成离不开具体环境,环境包含要服务的对象、我的地域文化以及员工素质和本银行的习俗等等。但,无论环境怎么不同“结果导向、重视规则”是任何良性企业的共通之处。

 

3.好文化和背后的好机制,不只是外国的和尚会念经,看良子总店。

 

良子(总店)里面,过去都是河南的小伙子和小姑娘,他们学历不高、毫无背景,但是每个人都有着严格的考核和训练,最特别的是他们有着一种热情,我曾经了解过,他们在北京这种地方,住不用操心、吃也不用操心,只要认真地工作,积极参加各种专业竞赛就好。

 

你是否会想到另一个纯的国内的企业--海底捞?

 

每当我看到他们年轻但是充满热情的面孔,我就觉得他们带有一种质朴的感染力,虽然他们不是“Marry”或者“David”

 

4.如果建立好的文化和机制,需要首先拥有自信,对自己的信心!

 

自信的缺失,是一种大环境的影响。仿佛总是外国的(或外面的)东西好,仿佛总是要不断向他们学习。。。但是某个角度来说,如果是没有自信的效仿,是缺失了自我认知的,其实质是抛弃和虚无。这点,日本人的务实和改造,我们军工企业的作为,值得银行业重视和研究!

 

5.自信来自于对事情本质的思考和研究,这个现在可能最为欠缺!

 

 (我写这个帖子,是要通过它挣来5次按摩的费用,这就是我从外企学到的)

 

 

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