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苏总

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建设细节的根源--说说对北京银行的感受  

2012-10-11 10:35:44|  分类: 微刊--客户体验研 |  标签: |举报 |字号 订阅

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家门口就有个北京银行,我偶尔会过去溜达

 

话说,那天溜达进去,就听到柜员小姑娘大声报出客户的账户余额是多少多少,听得我心热、激动。我想,靠,如果我是周克华,今天要搞一下。

 

客户抗议,说你怎么那么大声,小姑娘表示抱歉,说中午,今天vip怎么怎么的。。。听起来很真诚

 

想起几个月前,我饭后溜达到这儿,遇到一个小伙子,很热忱地向我讲解黑卡的办法和功能(即其贵宾卡),透着一股子北京小伙子特有的实诚,非常好

 

这两件事一综合,我得出一个结论,人很好,但是有时候事儿没能办好

 

如果是这样,这就是一个可以改进的gap

 

用什么方式?培训? 只训不练,那是耍流氓;训中有练,只是高级忽悠;训少练多,恰如其分!

 

但是这都是配菜,不够的,根本在于运营的机制

 

而在根本之上的又是“一硬一软”

 

硬的是管理的机制,这个说起来就深了,一个人的行为,驱动力,最直接的是物质,所以,管理的机制,是否真的把客户感受--工作细节作为一个主导,是根本,这个硬的东西,很多时候是各方面的平衡。你从别人那里学,听课,都没办法得到,只有面对自己的现状,沉下心来,才可以慢慢用十几年的时间改进一点,几十年的时间,改进一大点。可是,我们在这个浮躁的环境中,有谁可以这么做?这就是“自力更生、艰苦奋斗”这句话的重要意义,自己的事情,只有自己可以真正解决。

 

软的是工作的愿景,这个说起来好像不合时宜,最近的30年,我们不缺物质,缺的就是文化。在一个银行团队里,头儿,有没有文化,有什么样的文化,太关键了。但是如果我是头儿,我也想有文化,但我没时间,所以我的文化就是生存文化,应付考核。这样下去,我下面的人,也都是如此,很可以理解的自然的功利。但是,你会感觉始终缺了点什么。这个东西怎么来,是因为缺少了平衡,这个平衡,就是上面说的“硬”的里面的。

 

硬和软,结合到一个人的头上,就是团队负责人。

 

虽然有很多压力在肩,作为一个团队的负责人,可以在有限的条件下,去解决这些问题,只有解决了,才最后让自己相对轻松。

 

怎么解决?听领导力的课、读MBA?都不见得有大用!

 

从结构上,要引入第三方,这个第三方,可以是客户,也可以是咨询公司,或者自己的朋友等

 

客户--比较散,但是非常好,引用起来,不是那么容易,可以用一些办法给他们空间,比如网络等,这个可以作为一个专题研究(这是我的所长,哈哈)

 

咨询公司--为了钱。这时候,需要看咨询公司的人如何,就和装修找施工队一样,师傅最重要。问题是,干一项收一项的钱,其他不给钱不干,这个总让人感觉有点像那个。。。

 

自己的朋友--这个很好,而且要找那些“事儿多”的朋友,在和谐社会里,这样的人,最难得,他们是我们最好的镜子和老师。不过同样,也有点散,毕竟人家也有工作。

 

我在想,是否还可以有其他的第三方质询和导师的方式,这个以后再说吧

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