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苏总

简简单单思维

 
 
 

日志

 
 

海康人寿缴费奇遇记4 我是流氓客户吗?  

2011-07-06 09:15:09|  分类: 有关培训 |  标签: |举报 |字号 订阅

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老不运动的人,说话干事儿大致会有以下特征:

面无表情或假笑、语调沉稳或没有生气(除了喝酒时)、肤色黄或白、讲出的话或写出的东西总是没那么点阳光--夏威夷海滩的感觉,而是酸腐或色调偏暗、穷事儿巨多......

 

想到这些后,我赶紧起床做了仰卧起坐30个,又出门跑步

 

然后,就想起了海康,对,这两天在忙着项目,差点忘记了它

 

进展如何呢?没人搭理

 

我想这就是最常见的措施:淡化它,淡化它,反正你一个小散户,你浑身是铁能捻几颗钉,时间总是会洗涤旧迹的,你咋呼几天就拉倒了

 

上海的张小姐和我约定的周五的电话,至今没有音信,很可能是忙,但也并不排除以上我狭隘想法的可能

 

我感到很高兴,因为这会一步步印证我--企业强势,散户弱势,缺少实质对等沟通  的判断,这是大企业和小客户之间(例如最近中海油),甚至强政府和弱公民之间的一种典型状态,强本位或官本位的沟通习惯,这恰是需要改变

 

随着时间推移,它倒是有一个有益的地方在于帮助到了不少的培训师朋友,有的用在投诉的流程管理上、有的用在“关键时刻”上,有的用于针对前台“阳光心态”的培训上,有的则是找类似于海康北分曾岳负责人一样的管理层群体,告诉他们别碰上我这样“矫情”的人......

 

海康帮助到中国金融培训业的发展

 

逐步地,我也会将这个看似简单的市井间常见的热闹变为从客户方和第三方阐述的不同案例,会有“异议处理”“高层人员的心态管理”

 

话锋一转,旁观者会是什么态度?

 

昨天有个学员告诉我说,她很烦恼,说遇到了一个我一样的难缠客户,然后提醒我是否没能换位思考我当初接触到的海康的工作人员的状态呢?

 

我和她确认,是否她的态度很好,她说自己态度很好,我说那不应该啊,你态度很好就一定会获得好报,不管早与晚

 

我心里想:“你怎么居然将我和不讲道理的客户放到一起呢?难缠不难缠的唯一标准是大家是否讲公共道理。”

 

于是冷冷地回答她一句话:“你是可怜之人必有可恨之处!” 哈哈

 

认为:这是很悲哀或遗憾的一种,在于脑子里没有清楚的观念,无法用这种清晰的东西来界定事情

 

比如,服务,客户要的就是两个,一个是理性需求,你有产品可以满足,就满足,不行,就拉倒;但是客户不会说出来的,更重要的是他对你的感性需求,我对前台杨慧媛和那个什么曾岳负责人要求的就是这个,而这个感性需求,作为成人来讲是分为几个层面

 

第一个层面,必要的尊重;第二个就是你作为企业对客户的表达帮助的热忱;

 

例如,杨慧媛同志如果将第一个增加一些,第二个展示出来,我不但不会投诉她,我给过多少人表扬,从不吝啬对好的行为的肯定;

 

例如曾岳同志,作为一个渠道的负责人,定位错了,希望自己用一个中间方的角色来调停杨前台和我这个客户的矛盾......,这毫无疑问,第一层面和第二层面全失,要知道你们可是口口声声地告诉消费者说:“你是衣食父母!你是上帝!”有对父母和上帝这样的吗?!

 

所以,这个学员,不知道我思考的对不对,我认为她头脑中,还是没能理得更清楚,就将我和一些流氓客户归类了,原因是什么?可能发现我和流氓客户仿佛有一些共同点,都挺难缠的,而她的难缠客户又给她带来了痛苦,所以,她这个好人的同情心善良心就不由得升起......

 

这是悲哀的,历史上无数次重演着廉价的善良带来的恶果。而,只要讲公理,就不会难缠!

 

对待错误,没有灰色,一定是有错误的!比如,上述海康的例子,即使来一个10000人大会,我们公开辩论,我也不会畏惧什么,愿意和海康这两个人当面对质一下,源于于我坚信,对于对客户的服务,是有标准的,是有公理的,这个公理是普遍的!

 

对待错误,怜悯!这是人性的弱点,一个是说客户容易怜悯,一个是说企业不爱认错,这都是人性的弱点!必须自己和对方都克服,才好!历史上,你看我们对日本人,有多少教训,说一个近期片面一点的--那20000吨石油,不是喂了狗吗?如果是外交必须做的,少喂点不成吗?你看我们对美国人,你买飞机的时候,让你爽,你单子下完了,就准备武装越南菲律宾......生意更是如此!莫要放弃你的权利,因为你经过生意已经和它有了关系,你如果放纵它,它未来还是会受到市场惩罚的,它不好,你的单子也不会好!

 

所以,作为曾服务过的企业,我是时刻关注和关心海康,这绝非空话!

 

说到这儿,都耽误了看阿根廷球赛了!

 

最后讲一个好玩的:昨天在三元桥办公,傍晚从办公室出来,走在楼间小道上,一个小女孩摇摇晃晃地向我走过来,上来一声:“爸爸!”我惊愕之余很镇定,颔首,给个微笑,她一对眼睛圆圆的、黑黑的,就像豆子,看着我......看到我的关注,喃喃自语,欲图再叫,这时候,旁边她妈哈哈大笑,赶紧一把掳走!

 

什么时候,海康的工作人员,更多企业的工作人员,拥有这样干净的单纯的为客户的心态的时候,我想你好,我也好,大家就都好了!但成人已经不是小孩子了,如果没有人、没有机制可以内部教育,就需要外在的无数消费者给予帮忙了!你无须费力,只要告知更多人,因为你的沉默和旁观,也会注定你的悲剧!不,实是共同的悲剧!哈哈!

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