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苏总

简简单单思维

 
 
 

日志

 
 

今天找海康人寿缴保费的奇遇  

2011-06-29 16:01:21|  分类: 有关培训 |  标签: |举报 |字号 订阅

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数年之前,

我在海康买了保险,并且推荐了不少的亲朋好友购买,过几天是我哥嫂交保费的时间了,在今天,我打电话给到海康北京分公司,想找寻一下代理人的联系方式(前不久手机系统坏了,联系方式丢失了),然后了解缴费的具体数额,帮他们存上钱

前台,叫做张慧元(拼音),接电后转接代理人渠道(这没有任何问题),没有人接,然后告诉我,那边没人。我说我是要缴保费的,还可以怎么办,告诉我客服电话,让我找客服(这也没问题,虽然语气较冷)。

我说好,但转念一想,我是要给别人缴费,客服会问到我身份证号,但是我又不记得了,所以,客服电话估计无法解决。我说,我记不住保单号和身份证号码了,能不能想想别的办法帮我找找代理人的电话,我不是为别的,是为给咱们海康缴保费的。

拒绝,告诉我,只有客服行,我说能不能再想一下别的方式呢?“我不是告诉你客服电话了吗?!”反问我,语气极差,毫无帮助客户解决问题的意图!可能因为我平时工作就是有关客户体验,对此比较敏感和恼火,我说你的领导是谁,开始不告诉我,后来说领导不在,休假了,明天才回来。。。。期间还有冷笑!

我说这样吧,你们北京的负责人在吗,请帮我转过去,我想问一下为什么对客户这个态度。不得已,说我给你查,大概听了3分多钟音乐,一个男士接听电话。

“你是?”问我,我说,我是一个客户,我来问一下代理人的电话,想缴纳保费。“那你应该找客服。”我说:“您是?”“我姓曾,叫曾岳(拼音zeng yue)”,“请问您是北京分公司这边的负责人吗?”“我是这边代理人渠道的负责人”(类似这个意思,具体title记不清了)

持续

继续:

“您有什么事需要处理?”他问我,

我说我是打电话想缴费的,

“那你需要找客服”,

我说“我原来也是海康员工,代理人这边的,我们当年让亲朋好友买了咱们海康的保险,现在主动缴费居然遇到这个情况,这么冷淡,踢皮球,不知道咱们是怎么培训和教育的员工?我是帮亲属缴费,没有记得他们身份证号,所以才想问别的办法。。。”

“你叫什么?是哪个渠道的?”

可能是沟通的课讲多了,我感觉被审问的味道很重,并且丝毫没感觉到任何是针对客户的处理态度,而是一系列的盘问,

但还是说了名字,然后我说“海康代理人渠道纵使是烂了,但是也不应该到这个程度,客户主动上来缴费,居然一副冷脸子”(背景:海康人寿的代理人渠道,这几年已经接近解体,北京是几乎没有了)

“你说什么?”这位曾总,有情绪上的变化,看来是充满了爱公司的心,

“你要处理你的事,不要和代理人渠道掺和起来”“你现在到底要处理什么?”

“我本来是想找代理人的电话,现在这个事情放下,我想投诉刚才的前台人员,我想知道为什么对客户这么样的态度,想听听你老总的看法。”

“你说她态度不好,什么时候发生的事?”

我说你去查录音,

“我们这儿没录音。”我说“你们这没有录音?!”

持续

吃完晚饭了,继续记录:

“我们没录音!”

“没录音你们怎么管理?!”

“我们就是没录音,你到底要解决什么问题,你不要讲海康代理人渠道烂了什么的话!”

“海康现在就这么做吗?!我是个客户,客户主动缴费,请你们帮忙找个联系方式,你们就这个态度是吗?不想帮忙解决,反而踢皮球,你们怎么培训的员工?”

“你说前台态度不好,发生在什么时候?是一份钟之前吗?”

“就在你接这个电话之前,就刚才!”我对他的疑问充满反感,这哪儿是对投诉的客户的处理态度?

“你是说一分钟之前吗?”这位曾总要求的非常精确,

我说:“就是刚才,我无法精确计算什么一分钟不一分钟,你问这个干嘛?”我反问。

“既然你要处理这个事儿,我就要查查到底是你们之间出了什么问题”这位曾总说。

我说:“曾总,请注意,我不是海康员工,我是个客户,现在。所以我投诉前台态度问题,你作为总经理到底持什么态度?”

“所以我问你,你说前台态度不好,是在一分钟之前吗?”

我说“你为什么总是问我一分钟?”

“因为我要去查录音”曾总如是说。

这时候,已经不想饶舌了,自始至终,无论态度还是内容,这个曾越老总的平静或不平静,使得我产生一个感觉:仿佛我是他的一名下属和另一个下属产生了纠纷,麻烦到了这位。。。所以我说:“好吧,那么我再找其他渠道反映问题吧!”然后挂了电话。

但是挂完电话后,突然反应起来:不是曾总说没录音吗?那刚才又一分钟一份钟地干什么,怎么又有录音了?

这真和前段时间那些著名社会事件里,一会儿有录像一会儿没录像,或摄像头坏了有异曲同工之妙啊,想它有,就有,想它无,就没有,海康北分管理人员如今真厉害!

电话结束后,我想,干脆问问其上海总经理对这事情怎么看,所以查,最后查到了马君硕总经理的座机,马君硕总经理在2006年的时候还曾经在培训班上给我讲过课,我想听听他的看法。

可惜的是,是秘书,张小姐接的,张小姐说马总在开会,她听我讲完了这件事的经过,然后告诉我说会告知马总,之后请客服人员给我打电话,但是我拒绝了,我说,我不想听客服人员的解释,我是想以一个客户的身份,听听马总认为该怎么对待。在我的坚持下,张小姐同意了,但是事情会怎样呢?因为明天我有课,所以我告知张小姐,说如果可以周五想和马总通话!她同意了。(打给上海的电话中,我唯一感到不太好的是,张小姐期间一直试图结束我们的通话,或许她很忙,直至我说,可不可以麻烦你听我讲完,不打断我)

所以,持续!(以上谈话,即使语句有所出入,也因当时情绪激动,难以100%还原,我也很希望海康将这个录音调出来,再大家一起听听,哪怕是我有所记录不全,但是这也绝对是一个经典的例子!)

因此,事后,并不感到难过:因为作为一个培训师,在处理投诉的案例上,又增加了一个非常鲜活的,从底层到高管的案例,让我们看看接下去会怎样吧!

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